EMZETT.Glossar
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SLA, Support-Level und Ticketsystem Ein SLA (Service Level Agreement) legt fest, welche Leistung ein IT-Dienstleister in welcher Qualität erbringt. Support wird in Stufen (Level 1 bis 3) organisiert, Anfragen laufen über ein Ticketsystem.
Das SLA nennt Verfügbarkeit (z. B. 99,9 % im Monat), Reaktionszeit, Lösungszeit, Servicezeiten und Folgen bei Verstößen. Das Ticketsystem erfasst Anfragen, ordnet Priorität und Zuständigkeit zu und dokumentiert die Lösung.
Verwandt: Gesundheitsprüfung und Statusseite · Schutzziele der Informationssicherheit
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