SLA, Support-Level und Ticketsystem

Kurz: Ein SLA (Service Level Agreement) legt fest, welche Leistung ein IT-Dienstleister in welcher Qualität erbringt. Support wird in Stufen (Level 1 bis 3) organisiert, Anfragen laufen über ein Ticketsystem.

Genauer: Das SLA nennt Verfügbarkeit (z. B. 99,9 % im Monat), Reaktionszeit, Lösungszeit, Servicezeiten und Folgen bei Verstößen. Das Ticketsystem erfasst Anfragen, ordnet Priorität und Zuständigkeit zu und dokumentiert die Lösung.

Im Detail

• Verfügbarkeit rechnen: 99,9 % im Monat (30 Tage = 43.200 Minuten) erlauben ca. 43 Minuten Ausfall. 99 % erlauben etwa 7,2 Stunden.
• First-Level-Support: Annahme, Standardlösungen, Weiterleitung. Second-Level: Fachwissen. Third-Level: Entwickler, Hersteller.
• Prioritäten: Auswirkung × Dringlichkeit (z. B. Totalausfall = hoch).
• Incident vs. Problem: Ein Incident ist eine Störung, ein Problem die Ursache dahinter.
• ITIL: Sammlung bewährter Praktiken für IT-Service-Management.
• Eskalation: Wenn Lösung zu lange dauert, höhere Ebene oder Vorgesetzte einbinden.
• Zufriedenheit: Rückmeldung nach Abschluss.

Siehe auch: Schutzziele der Informationssicherheit, Gesundheitsprüfung und Statusseite