SLA, рівні підтримки та тікет-система

Коротко: SLA (угода про рівень послуг) визначає, яку послугу ІТ-постачальник надає та з якою якістю. Підтримка організована за рівнями (1–3), а звернення проходять через тікет-систему.

Докладніше: SLA називає доступність (наприклад, 99,9 % на місяць), час реакції, час розв’язання, години роботи сервісу та наслідки порушень. Тікет-система фіксує звернення, призначає пріоритет і відповідального та документує розв’язання.

Подробиці

• Розрахунок доступності: 99,9 % на місяць (30 днів = 43 200 хвилин) допускає близько 43 хвилин простою. 99 % допускає близько 7,2 години.
• Підтримка першого рівня: приймання, стандартні розв’язки, передача далі. Другий рівень: спеціальні знання. Третій рівень: розробники, виробник.
• Пріоритети: вплив × терміновість (наприклад, повна відмова = високий).
• Інцидент і проблема: інцидент — збій, проблема — причина за ним.
• ITIL: звід найкращих практик управління ІТ-послугами.
• Ескалація: якщо розв’язання займає надто довго, залучіть вищий рівень або керівників.
• Задоволеність: зворотний зв’язок після закриття.

Див. також: Цілі захисту інформаційної безпеки, Перевірка стану та сторінка статусу