SLA, destek seviyeleri ve bilet sistemi

Kısaca: Bir SLA (hizmet seviyesi sözleşmesi), bir BT sağlayıcısının hangi hizmeti hangi kalitede sunduğunu tanımlar. Destek seviyelere (1 ila 3) göre örgütlenir ve talepler bir bilet sisteminden geçer.

Biraz daha ayrıntılı: SLA erişilebilirliği (örneğin ayda %99,9), yanıt süresini, çözüm süresini, hizmet saatlerini ve ihlallerin sonuçlarını adlandırır. Bilet sistemi talepleri kaydeder, öncelik ve sorumluluk atar ve çözümü belgeler.

Ayrıntılı

• Erişilebilirlik hesabı: ayda %99,9 (30 gün = 43.200 dakika) yaklaşık 43 dakika kesintiye izin verir. %99 yaklaşık 7,2 saate izin verir.
• Birinci seviye destek: kabul, standart çözümler, yönlendirme. İkinci seviye: uzmanlık bilgisi. Üçüncü seviye: geliştiriciler, üretici.
• Öncelikler: etki × aciliyet (örneğin tam kesinti = yüksek).
• Olay (incident) ve sorun (problem): Olay bir kesintidir, sorun arkasındaki nedendir.
• ITIL: BT hizmet yönetimi için en iyi uygulamalar derlemesi.
• Yükseltme (escalation): Çözüm çok uzun sürerse daha üst bir seviyeyi ya da amirleri dahil et.
• Memnuniyet: kapatma sonrası geri bildirim.

Ayrıca bak: Bilgi güvenliğinin koruma hedefleri, Sağlık kontrolü ve durum sayfası