SLA, уровни поддержки и тикет-система

Коротко: SLA (соглашение об уровне услуг) определяет, какую услугу ИТ-поставщик предоставляет и с каким качеством. Поддержка организована по уровням (1–3), а обращения проходят через тикет-систему.

Подробнее: SLA называет доступность (например, 99,9 % в месяц), время реакции, время решения, часы работы сервиса и последствия нарушений. Тикет-система фиксирует обращения, назначает приоритет и ответственного и документирует решение.

Подробности

• Расчёт доступности: 99,9 % в месяц (30 дней = 43 200 минут) допускает около 43 минут простоя. 99 % допускает около 7,2 часа.
• Поддержка первого уровня: приём, стандартные решения, передача дальше. Второй уровень: специальные знания. Третий уровень: разработчики, производитель.
• Приоритеты: воздействие × срочность (например, полный отказ = высокий).
• Инцидент и проблема: инцидент — сбой, проблема — причина за ним.
• ITIL: свод лучших практик управления ИТ-услугами.
• Эскалация: если решение занимает слишком долго, привлеките более высокий уровень или руководителей.
• Удовлетворённость: обратная связь после закрытия.

См. также: Цели защиты информационной безопасности, Проверка состояния и страница статуса